Jarich Monstrey over de mensen die vastlopen achter het digitale loket: wie geen app begrijpt, mag zijn zelfstandigheid niet verliezen

Diksmuide, 17 oktober 2026 – Een aanvraag die uitsluitend online kan. Een bank die naar een app verwijst. Een wachtwoord dat vergeten is, een document dat na het downloaden onvindbaar lijkt en een bericht waarvan niemand nog zeker weet of het echt is. Jarich Monstrey bracht tijdens de EDC Fan Dag in Diksmuide de dagelijkse werkelijkheid van digitale uitsluiting dichtbij. Achter de ogenschijnlijk eenvoudige mededeling dat iemand iets online moet regelen, zitten volgens hem soms tien tot twintig afzonderlijke stappen. Wie bij één daarvan vastloopt, kan de toegang tot de hele dienstverlening verliezen. In Dienstencentrum Ten Patershove vroeg Jarich Monstrey daarom om een andere maatstaf voor vooruitgang: kunnen mensen werkelijk verder met de systemen die voor hen worden gebouwd, en staat er iemand klaar wanneer dat niet lukt? Zijn bijdrage op zaterdag 17 oktober 2026 maakte deel uit van de EDC Fan Dag van Europese Beweging België en EDC Fan Belgium, georganiseerd op de Internationale Dag voor de Uitroeiing van Armoede.

Eenvoudiger voor wie?

De vraag waarmee Jarich Monstrey de vanzelfsprekendheid van digitalisering doorbrak, bestond uit twee woorden: voor wie? Voor iemand die dagelijks een computer gebruikt, voortdurend met een smartphone werkt en zonder moeite via itsme inlogt, kunnen digitale procedures inderdaad eenvoudig lijken. Die ervaring zegt echter weinig over de toegankelijkheid voor iemand die nauwelijks met zulke toepassingen vertrouwd is. Jarich Monstrey vroeg zijn publiek om precies dat verschil ernstig te nemen. Een dienst beoordelen vanuit de vaardigheden van de ervaren gebruiker levert een ander beeld op dan kijken naar iemand die bij het eerste scherm al twijfelt. Wie digitalisering als vereenvoudiging voorstelt, moet volgens zijn betoog ook nagaan welke kennis, toestellen en handelingen daarvoor van de gebruiker worden verwacht. Anders wordt het gemak van de ene persoon de norm waaraan iedereen moet voldoen.

Twintig tot dertig accounts en telkens opnieuw een code

Jarich Monstrey beschreef hoe digitale verplichtingen zich opstapelen. Voor een nieuwe toepassing moet een account worden aangemaakt. Daar hoort een wachtwoord bij, vervolgens een code en bij een volgende dienst begint hetzelfde proces opnieuw. Hij verwees naar mensen die twintig tot dertig accounts moeten bijhouden. Voor gebruikers die moeite hebben om één wachtwoord te onthouden, wordt dat een steeds zwaardere opdracht. Het probleem beperkt zich daardoor niet tot één moeilijk ontworpen website. Ook de opeenvolging van toepassingen, aanmeldingen en beveiligingsstappen kan mensen uitputten of doen afhaken. Jarich Monstrey herkent de verzuchting van wie alweer een nieuw account moet openen en niet meer weet hoe al die toegangen uit elkaar te houden. De afzonderlijke procedure kan voor de aanbieder overzichtelijk lijken, terwijl de gebruiker inmiddels een hele verzameling digitale sleutels moet beheren.

De naam van de hond als antwoord op een onhaalbare opdracht

Met herkenbare voorbeelden vertelde Jarich Monstrey hoe mensen proberen die overvloed hanteerbaar te maken. Ze gebruiken overal hetzelfde wachtwoord, vaak de naam van hun partner, hond of kat, aangevuld met een geboortedatum en een puntje of streepje. Wanneer hij zulke gewoonten benoemt, reageren mensen soms alsof hij hun eigen wachtwoord kent. Het is gedrag dat hij naar eigen zeggen geregeld in de praktijk ziet. Anderen schrijven hun wachtwoorden op een briefje. Jarich Monstrey bracht die voorbeelden zonder zijn toehoorders belachelijk te maken. Ze tonen hoe mensen hun weg zoeken in systemen waarvoor zij verschillende wachtwoorden moeten onthouden, terwijl dat juist een van de zaken is waarmee zij worstelen. De opdracht om voor elke toepassing een afzonderlijk wachtwoord te gebruiken, vraagt dus ook ondersteuning die rekening houdt met de mogelijkheden van de gebruiker.

De angst begint soms al vóór de eerste klik

Bij de mensen die Jarich Monstrey begeleidt, ziet hij bereidheid om te leren. Toch durven velen nauwelijks op een knop te drukken. Zij twijfelen of een bericht betrouwbaar is, vragen zich af of een e-mail phishing bevat en vrezen dat een verkeerde handeling gevolgen zal hebben die zij niet kunnen overzien. Die angst belemmert vervolgens het leren zelf. Wie niet durft te proberen, doet ook minder ervaring op met een toepassing. Jarich Monstrey beschreef hoe mensen daardoor terughoudend worden om de digitale wereld verder te verkennen. Hun aarzeling wordt gemakkelijk aangezien voor onwil, terwijl zij volgens hem juist onvoldoende steun krijgen om met vertrouwen een volgende stap te zetten. Een uitleg die alleen zegt waarop iemand moet klikken, bereikt weinig wanneer de angst om iets verkeerd te doen blijft bestaan.

Een gedownload document dat voor de gebruiker verdwenen is

Ook de woorden waarmee digitale hulp wordt gegeven, kunnen een hindernis vormen. Jarich Monstrey noemde downloaden als voorbeeld. Sommige mensen weten niet wat daarmee wordt bedoeld. Anderen krijgen een document wel gedownload, maar hebben vervolgens geen idee waar het terechtgekomen is. Voor de ervaren gebruiker is dat een klein praktisch probleem. Voor iemand die de werking van bestanden en opslagplaatsen niet kent, kan het de volledige procedure stilleggen. Het document is ergens beschikbaar, maar de persoon die het nodig heeft, kan er niet mee verder. Jarich Monstrey vroeg daarmee aandacht voor de kennis die in veel instructies stilzwijgend wordt verondersteld. Een handeling benoemen is nog geen uitleg geven. De gebruiker moet ook begrijpen wat er gebeurt, waar het resultaat te vinden is en hoe de volgende stap daarop aansluit.

Een leven lang veranderingen bijhouden

Jarich Monstrey plaatste die ervaringen tegen de achtergrond van het tempo waarmee technologie verandert. Hij verwees naar oudere mensen die zich nog de overgang van zwart-wittelevisie naar kleurentelevisie herinneren en tijdens hun leven een opeenvolging van nieuwe toestellen en toepassingen zagen verschijnen. Zijn punt was dat mensen in relatief korte tijd bijzonder veel verandering hebben moeten verwerken. Wie zich een werkwijze eigen heeft gemaakt, kan opnieuw moeten leren zodra een toepassing of procedure verandert. Voor mensen die minder vlot met technologie omgaan, houdt die inspanning nauwelijks op. Jarich Monstrey beschouwde dat tempo als een van de voornaamste problemen. De vraag is volgens hem daarom niet uitsluitend of iemand bereid is iets bij te leren, maar ook of de samenleving voldoende ondersteuning biedt om die voortdurende verandering te kunnen volgen.

Een toestel en internet zijn nog geen zelfstandigheid

Volgens Jarich Monstrey ontstaat digitale uitsluiting niet alleen wanneer iemand geen computer, smartphone of internetverbinding heeft. Ze ontstaat ook wanneer dienstverlening zo ingewikkeld wordt dat mensen hun zaken niet meer zelfstandig kunnen regelen. Daarmee verschoof hij de aandacht van bezit naar gebruik. Een toestel op tafel betekent niet dat een aanvraag kan worden ingediend. Een internetverbinding betekent niet dat een banktoepassing begrijpelijk is. En toegang tot een website garandeert niet dat iemand daar de juiste informatie vindt. Voor Jarich Monstrey moet digitale inclusie daarom worden afgemeten aan wat mensen daadwerkelijk kunnen doen. Kunnen zij de handelingen uitvoeren die nodig zijn om hun dagelijks leven te organiseren? Wie alleen kijkt naar beschikbare apparatuur, mist de mensen die technisch verbonden zijn maar praktisch vastzitten.

Tien tot twintig stappen achter een korte verwijzing

Jarich Monstrey werkte uitvoerig uit wat er schuilgaat achter mededelingen als een aanvraag online moeten indienen, een bankapp moeten installeren of informatie op een website moeten zoeken. Eerst moet iemand over een bruikbaar toestel en internet beschikken. Daarna moet die persoon weten waar te zoeken, de juiste toepassing vinden en kunnen inloggen. Daarvoor is een wachtwoord nodig en soms ook identificatie via itsme. Vervolgens moet de gebruiker begrijpen welke knop te kiezen, waar een document moet worden opgeladen en hoe te controleren of de handeling geslaagd is. Ook de bevestiging aan het einde moet worden gevonden en begrepen. Jarich Monstrey sprak over soms tien tot twintig stappen die achter één korte instructie verborgen blijven. Voor iemand die zulke handelingen dagelijks uitvoert, verloopt een groot deel daarvan bijna automatisch. Voor een onervaren gebruiker is elke stap een nieuwe vraag waarop een antwoord nodig is.

Eén fout kan de hele procedure stilleggen

Die reeks handelingen maakt mensen kwetsbaar voor een kleine vergissing. Jarich Monstrey beschreef hoe iemand vastloopt, verder zoekt, misschien op de verkeerde plaats klikt en vervolgens in paniek raakt. De fout is dan niet meer eenvoudig te herstellen, omdat de gebruiker niet weet wat er gebeurd is of hoe terug te keren. Wat begon als een praktische opdracht, wordt een ervaring van onzekerheid. Juist dat moet volgens Jarich Monstrey worden voorkomen. Een procedure die voor de ervaren gebruiker weinig tijd vraagt, kan voor iemand anders uitlopen op een poging zonder duidelijk einde. Wanneer op dat moment niemand bereikbaar is om mee te kijken, blijft de oorspronkelijke vraag onopgelost. De dienstverlening bestaat wel, maar bereikt de persoon die haar nodig heeft niet.

Een website online zetten is nog geen toegankelijke dienstverlening

Daarom vroeg Jarich Monstrey organisaties om een andere vraag te stellen. De vaststelling dat een dienst digitaal beschikbaar is, volstaat niet. Zij moeten nagaan of iedereen die dienst werkelijk kan gebruiken. Dat verschil loopt door zijn hele bijdrage. Beschikbaarheid beschrijft wat een organisatie aanbiedt; bruikbaarheid gaat over wat de gebruiker ermee kan doen. Een formulier kan bereikbaar zijn en toch te moeilijk blijken. Een toepassing kan werken en toch een deel van het publiek uitsluiten. Jarich Monstrey vroeg om te vertrekken vanuit de mensen die het lastig hebben. Hun vragen laten zien waar een instructie te veel voorkennis veronderstelt, waar een stap onduidelijk is en waar menselijke hulp nodig blijft.

Hulp krijgen zonder zich dom of lastig te voelen

Jarich Monstrey pleitte voor een menselijk alternatief dat daadwerkelijk bereikbaar is. Mensen moeten kunnen bellen, ergens terechtkunnen en ondersteuning krijgen wanneer zij vastlopen. Daarbij gaat het ook om de manier waarop die hulp wordt gegeven. Hij verwees naar een opleiding in orthopedagogische begeleiding die hij eerder volgde en naar de schaamte die hij bij mensen herkent. Sommigen beginnen hun vraag al met een verontschuldiging. Zij denken dat zij wel de enige zullen zijn die iets niet begrijpen, noemen hun eigen vraag dom of gaan ervan uit dat iedereen het tegenwoordig zonder hulp kan. Jarich Monstrey sprak dat tegen. Wie begeleiding nodig heeft, mag niet het gevoel krijgen een last te zijn. Een dienst is pas menselijk bereikbaar wanneer iemand ook durft toe te geven dat een handeling niet lukt.

De digitale kloof heeft veel gezichten

Hoewel Jarich Monstrey veel met senioren werkt, beperkte hij zijn pleidooi nadrukkelijk niet tot ouderen. Hij noemde ook mensen met een beperking, mensen met leerproblemen, mensen die ziek zijn, financieel kwetsbare mensen en mensen die eenvoudigweg weinig ervaring met technologie hebben. Hun moeilijkheden kunnen verschillen, maar zij ontmoeten dezelfde samenleving waarin steeds meer handelingen digitaal worden verwacht. Een oplossing die alleen uitgaat van leeftijd, bereikt daarom niet iedereen. Jarich Monstrey vroeg aandacht voor de concrete gebruiker en diens mogelijkheden. De vraag of iemand geholpen wordt, mag niet afhangen van de veronderstelling dat personen uit een bepaalde leeftijdsgroep het wel zullen begrijpen. Ook wie jonger is, kan moeite hebben met de taal, de opeenvolging van stappen of de middelen die nodig zijn om een procedure te doorlopen.

Beveiliging vraagt ook begrijpelijke uitleg

Digitale veiligheid kan de toegang verder bemoeilijken, stelde Jarich Monstrey. Mensen krijgen terecht het advies sterke wachtwoorden te gebruiken, tweestapsverificatie in te stellen en alert te blijven voor phishing. Tegelijk worden systemen volgens hem soms zo ingewikkeld dat gebruikers hun eigen beveiliging niet meer begrijpen. Zij moeten codes invoeren en waarschuwingen beoordelen zonder goed te weten wat die precies betekenen. Jarich Monstrey vroeg daarom om bij het ontwerpen van veilige systemen steeds te blijven kijken of de werkwijze begrijpelijk genoeg is. De bedoeling van een beveiligingsstap moet ook voor de gebruiker te volgen zijn. Anders ontstaat een situatie waarin mensen wel allerlei voorschriften krijgen, maar onvoldoende begrijpen hoe zij daar in hun dagelijks gebruik mee moeten omgaan.

Het verhaal van een vrouw die 15.000 euro verloor

Om de menselijke gevolgen van digitale fraude tastbaar te maken, haalde Jarich Monstrey het verhaal aan van een oudere vrouw die volgens hem 15.000 euro door phishing verloor. Hij vertelde dat zij naar de rechter stapte, gelijk kreeg over terugbetaling en vervolgens toch op een weigering van de bank botste. Jarich Monstrey noemde daarbij geen bank of concrete uitspraak; hij bracht het als een voorbeeld van de machteloosheid die iemand na fraude kan ervaren. Zijn aandacht ging naar de vrouw die op hoge leeftijd haar spaargeld kwijt was en daarna nog moest vechten om het terug te krijgen. Daarmee gaf hij gewicht aan de angst die hij eerder beschreef. Voor mensen die voortdurend horen over phishing, is de vrees voor een verkeerde klik verbonden met het vooruitzicht van werkelijk verlies.

Ook fraudeurs gebruiken artificiële intelligentie

Jarich Monstrey uitte bovendien bezorgdheid over het gebruik van artificiële intelligentie door fraudeurs. Volgens hem worden misleidende berichten daardoor steeds geloofwaardiger en wordt het voor gebruikers moeilijker om echt van vals te onderscheiden. Wie al twijfelt over de betrouwbaarheid van digitale communicatie, krijgt zo nog meer onzekerheid te verwerken. Zijn opmerking sloot aan bij de spanning tussen voorzichtigheid en zelfstandigheid: mensen worden aangemoedigd digitale diensten te gebruiken, terwijl zij tegelijk moeten vrezen voor overtuigende nabootsingen en bedrog. Jarich Monstrey verbond daaraan opnieuw de behoefte aan uitleg en menselijke ondersteuning. De gebruiker heeft weinig aan een algemene waarschuwing wanneer die vervolgens alleen moet beslissen of een concreet bericht betrouwbaar is.

Een duidelijke knop en iemand die opneemt

De verbeteringen die Jarich Monstrey voorstelde, waren vaak eenvoudig te benoemen. Een knop waarvan meteen duidelijk is wat hij doet. Een formulier zonder ingewikkeld vakjargon. Een telefoonnummer waar werkelijk iemand bereikbaar is. Een medewerker die rustig uitlegt en meedenkt. Volgens hem kan zo’n kleine aanpassing voor een gebruiker een groot verschil maken. Daarbij vroeg hij ook ruimte om vragen te stellen zonder bijkomende drempels. Niemand kan van alles op de hoogte zijn, merkte hij op; mensen hebben ieder hun eigen kennis en vakgebied. Een dienst die haar gebruikers confronteert met woorden die zij nooit eerder hebben gehoord, vraagt dus eerst vertaalwerk voordat de eigenlijke handeling kan beginnen. Duidelijke taal en bereikbare hulp horen voor Jarich Monstrey bij de dienstverlening zelf.

Een les die aansluit bij de mensen in de zaal

In zijn lessen voor senioren probeert Jarich Monstrey die benadering zelf toe te passen. Hij wil technologie begrijpelijk maken en vermijdt een academische uitleg die de aandacht van de deelnemers verliest. Met humor vertelde hij dat mensen anders na een halfuur in slaap vallen, zeker wanneer er ook geen koffie is. Achter die grap zat een concrete manier van lesgeven: uitleggen met herkenbare beelden, met handen en voeten en met verhalen die aansluiten bij wat mensen al kennen. Hij let daarbij op de reacties van zijn cursisten. Wanneer hij in hun ogen ziet dat een begrip niet overkomt, zoekt hij een andere manier om het uit te leggen. De term blijven herhalen helpt dan niet. Het verhaal moet veranderen totdat de betekenis duidelijk wordt.

De beveiligingsupdate als metselaar met een emmer cement

Zijn uitvoerigste lesvoorbeeld ging over beveiligingsupdates. Wie alleen te horen krijgt dat een smartphone moet worden bijgewerkt, begrijpt daarom nog niet waarom dat nodig is. Jarich Monstrey vertelde dan over een huisje met een gemetselde muur errond. Na verloop van tijd brokkelt die muur hier en daar af en ontstaan er gaatjes. Een metselaar komt langs met een emmer cement, loopt rond het huis en dicht de openingen. Zo voorkomt hij dat ongewenste bezoekers door de beschadigde muur naar binnen kunnen. De beveiligingsupdate krijgt in dat verhaal de rol van de metselaar die de bescherming onderhoudt. Jarich Monstrey verwerkte er ook een grap in over de metselaar die wat moet bijverdienen. Die luchtigheid maakt de uitleg minder afstandelijk. Het beeld van de muur en de herstelling geeft deelnemers iets herkenbaars om een technisch begrip aan vast te hangen.

Mensen meenemen in plaats van zeggen dat ze achterlopen

Jarich Monstrey verzette zich tegen een aanpak die mensen vooral wijst op wat zij niet kennen. Wie voortdurend hoort dat hij achterloopt, wordt daarmee nog niet geholpen. Zijn lessen vertrekken van het stap voor stap meenemen van deelnemers. Een anekdote of een grap kan helpen om een uitleg te onthouden en de spanning te verminderen. De bedoeling is dat iemand zich voldoende op zijn gemak voelt om verder te proberen. Daarmee verbond Jarich Monstrey zijn lespraktijk met zijn eerdere opmerkingen over schaamte. De manier waarop een vraag wordt ontvangen, beïnvloedt of iemand opnieuw zal durven vragen. Begrip tonen en rustig begeleiden zijn voor hem voorwaarden om mensen vooruit te helpen.

Een geslaagde betaling geeft meer dan digitaal gemak

Wanneer iemand na veel oefenen zelf een beveiligingscode kan versturen of een betaling kan uitvoeren, ziet Jarich Monstrey meer gebeuren dan het succesvol afronden van een handeling. De persoon krijgt ook zelfvertrouwen. Een taak die eerder alleen met hulp mogelijk leek, blijkt toch haalbaar. Dat gevoel kan ruimte geven om opnieuw iets te proberen. Digitale zelfstandigheid groeit volgens zijn betoog dus samen met vertrouwen in het eigen kunnen. De begeleiding moet daarop gericht zijn: mensen voldoende houvast geven om hun dagelijkse zaken te regelen, op een tempo dat zij aankunnen. Niet iedereen hoeft alle technische achtergronden te beheersen. Het resultaat telt in het leven van de gebruiker.

Alfons Moens: computerjargon is geen gemeenschappelijke taal

Moderator Alfons Moens bedankte Jarich Monstrey voor de heldere uitleg en omdat hij het publiek opnieuw met de voeten op de grond bracht. Alfons Moens sloot aan bij de kritiek op vaktaal: te vaak wordt over computers gesproken alsof iedereen de gebruikte termen begrijpt. Dat is volgens hem lang niet het geval. Zijn reactie maakte duidelijk waarom de voorbeelden van Jarich Monstrey aansloegen. Een wachtwoord dat vergeten is, een onbekende term of een instructie die te veel voorkennis vraagt, kan een gesprek over dienstverlening doen vastlopen. Begrijpelijke taal bepaalt mee of de boodschap de mensen bereikt voor wie zij bedoeld is.

Niemand hoeft expert te worden om mee te mogen doen

Jarich Monstrey sloot af met een maatstaf die verder gaat dan het aantal beschikbare apps of online formulieren. Iedereen moet de kans krijgen om deel te nemen aan de samenleving, ook zonder digitale expert te worden. Technologie moet zich volgens hem aanpassen aan de mensen die haar gebruiken. Dat vraagt eenvoudige stappen, begrijpelijke uitleg en hulp die beschikbaar blijft. Zijn slotgedachte bracht die voorwaarden samen: digitale dienstverlening is pas echt toegankelijk wanneer ook iemand die digitaal minder sterk staat door mensen geholpen wordt. Vooruitgang moet merkbaar zijn in wat mensen zelf kunnen en in de hulp die zij krijgen wanneer dat niet lukt. Achter een online aanvraag van tien tot twintig stappen moet daarom altijd iemand bereikbaar blijven die de gebruiker verder helpt.

Bronnen:
Toespraak van Jarich Monstrey en aansluitende reactie van moderator Alfons Moens tijdens de EDC Fan Dag, Dienstencentrum Ten Patershove, Diksmuide, 17 oktober 2026.

Andy Vermaut +32499357495 (Als je een probleem hebt met de inhoud van een artikel, kan je me altijd mailen op info@indegazette.be — best zo weinig mogelijk mensen in cc zetten, want anders komt dit in de spamfilter terecht. Voor elk artikel geldt een recht op antwoord van betrokkenen tot 3 maanden na publicatie van het artikel. AI wordt gebruikt als redactioneel hulpmiddel.)

Wil je de onafhankelijke journalistiek van indegazette.be ondersteunen?

Iedere dag zetten we ons in om nieuws, reportages en verhalen te brengen uit de Westhoek, België, Europa en de rest van de wereld. Dat doen we met veel inzet en de overtuiging dat onafhankelijke journalistiek toegankelijk moet blijven voor iedereen. Elke vrijwillige bijdrage, groot of klein, helpt ons om dit werk voort te zetten. Je kunt ons ondersteunen via Ko-fi of Buy Me a Coffee. Hartelijk dank voor je vertrouwen, je betrokkenheid en je steun aan indegazette.be.

Andy Vermaut
Hoofdredacteur indegazette.be