Jean-Paul Lefebvre waarschuwt op EDC Fan Dag voor nieuwe digitale armoede: ‘Artificiële intelligentie moet mensen helpen hun leven in handen te houden, niet hen nog afhankelijker maken’

Diksmuide, 17 oktober 2026 – Wat betekent technologische vooruitgang voor iemand die geen afspraak meer kan maken zonder computer, een hoogbejaarde vrouw die haar dienstencheques niet zelfstandig kan bestellen of een persoon met een beperking die door een onbegrijpelijke website van essentiële dienstverlening wordt uitgesloten? Terwijl artificiële intelligentie steeds meer mogelijkheden biedt om het dagelijkse leven gemakkelijker te maken, dreigt dezelfde technologie volgens AI-adviseur Jean-Paul Lefebvre nieuwe vormen van uitsluiting en armoede te veroorzaken. Tijdens de EDC Fan Dag ‘Iedereen telt mee’ in Dienstencentrum Ten Patershove in Diksmuide legde hij de vinger op een fundamentele tegenstrijdigheid: de samenleving ontwikkelt toepassingen die teksten kunnen voorlezen, beelden kunnen beschrijven en ingewikkelde taken kunnen automatiseren, maar maakt het voor sommige burgers tegelijkertijd steeds moeilijker om een gewone vraag aan een echte medewerker te stellen. Vanuit zijn jarenlange ervaring als mantelzorger, initiatiefnemer van woningaanpassingen, vrijwilliger in digitale ondersteuning en adviseur voor artificiële intelligentie pleitte Jean-Paul Lefebvre voor technologie die mensen zelfstandiger maakt. Hij waarschuwde voor dure toepassingen, onbereikbare klantendiensten, slecht ontworpen software en een digitalisering die sneller verloopt dan veel mensen kunnen volgen. Zijn boodschap was duidelijk: niet alles wat technisch mogelijk is, moet automatisch worden ingevoerd. De gebruiker moet altijd de mogelijkheid behouden om zelf in te grijpen, vragen te stellen en menselijke hulp te krijgen.

Een technologisch vraagstuk met ingrijpende menselijke gevolgen

Jean-Paul Lefebvre sprak op zaterdag 17 oktober 2026 tijdens de EDC Fan Dag in Diksmuide, georganiseerd door Europese Beweging België in samenwerking met EDC Fan Belgium naar aanleiding van de Internationale Dag voor de Uitroeiing van Armoede. Het evenement bracht sprekers en ervaringsdeskundigen samen rond armoede, toegankelijkheid, menselijke waardigheid en de maatschappelijke positie van personen met een beperking. Als adviseur voor artificiële intelligentie bij bedrijven, organisaties en overheden leek Jean-Paul Lefebvre op het eerste gezicht een andere invalshoek te vertegenwoordigen dan sprekers die zich vooral bezighielden met zorg, sociale bescherming of toegankelijkheid van de openbare ruimte. Hij stelde die mogelijke afstand zelf aan de orde en legde uit waarom zijn belangstelling voor inclusie veel verder gaat dan technologie. Zijn persoonlijke ervaringen met langdurige zorg en afhankelijkheid hadden hem rechtstreeks geconfronteerd met problemen waarmee personen met een beperking en hun naasten dagelijks te maken krijgen. Bovendien ziet hij als vrijwilliger hoe mensen vastlopen wanneer steeds meer dienstverlening uitsluitend digitaal wordt aangeboden. Daardoor beschouwt hij artificiële intelligentie niet als een afzonderlijk technisch onderwerp, maar als een ontwikkeling die rechtstreeks invloed zal hebben op de mogelijkheden van mensen om hun eigen leven te organiseren. Zijn centrale vraag was of AI bestaande drempels kan verlagen zonder tegelijkertijd nieuwe hindernissen op te werpen. Daarmee plaatste hij de discussie over artificiële intelligentie in een veel bredere maatschappelijke context: technologie is pas werkelijk vooruitgang wanneer ook mensen die minder digitaal vaardig, financieel kwetsbaar of afhankelijk van ondersteuning zijn, van de voordelen kunnen genieten.

Sinds 2009 geconfronteerd met de werkelijkheid van mantelzorg en afhankelijkheid

De betrokkenheid van Jean-Paul Lefebvre bij toegankelijkheid heeft een uitgesproken persoonlijke oorsprong. Hij vertelde dat hij sinds 2009 geconfronteerd werd met de gevolgen van multiple sclerose bij zijn echtgenote, voor wie hij als mantelzorger instond. Daardoor leerde hij van dichtbij welke moeilijkheden kunnen ontstaan wanneer iemand door een aandoening minder zelfstandig wordt en de bestaande woonomgeving niet langer voldoende aan de behoeften beantwoordt. Zijn ervaringen brachten hem onder meer in aanraking met de praktische en organisatorische uitdagingen van woningaanpassingen. Jean-Paul Lefebvre paste zijn eigen woning aan en richtte vervolgens een organisatie op die woningaanpassingen in heel Vlaanderen uitvoerde. Daarmee wilde hij niet alleen problemen in zijn persoonlijke situatie aanpakken, maar ook bijdragen aan oplossingen voor andere mensen die met vergelijkbare moeilijkheden werden geconfronteerd. Hij benadrukte dat personen met een beperking niet uitgesloten mogen worden van het gewone maatschappelijke leven. In het kader van zijn vroegere activiteiten rond woningaanpassingen werd volgens hem ook een reclamecampagne ontwikkeld om die boodschap onder de aandacht te brengen. De ervaringen uit die periode vormden een belangrijke achtergrond voor zijn latere belangstelling voor artificiële intelligentie. Ze hadden hem immers geleerd dat een voorziening die voor de ene persoon vanzelfsprekend bruikbaar lijkt, voor iemand anders onmogelijk te gebruiken kan zijn. Het verschil wordt soms bepaald door zeer kleine details die een ontwerper gemakkelijk over het hoofd ziet. Voor Jean-Paul Lefebvre is die vaststelling vandaag even relevant bij de ontwikkeling van software en AI-toepassingen als bij het aanpassen van een woning.

Elke donderdagochtend ziet Jean-Paul Lefebvre hoe mensen digitaal vastlopen

Naast zijn professionele activiteiten helpt Jean-Paul Lefebvre als vrijwilliger mensen die moeite hebben met digitale toepassingen. Iedere donderdagochtend ondersteunt hij personen die geconfronteerd worden met problemen bij het gebruik van computers, online dienstverlening en andere digitale systemen. Volgens hem zijn het lang niet altijd ingewikkelde technische problemen die de grootste gevolgen veroorzaken. Vaak gaat het om ogenschijnlijk kleine hindernissen die verhinderen dat iemand een noodzakelijke administratieve handeling kan uitvoeren. Als voorbeeld noemde hij het maken van een afspraak bij het ziekenfonds. Wanneer iemand daarvoor naar een digitaal systeem wordt verwezen, lijkt dat vanuit het perspectief van de organisatie misschien efficiënt en vanzelfsprekend. Voor iemand die onvoldoende vertrouwd is met de technologie, kan dezelfde procedure een ernstige belemmering vormen. De gebruiker moet niet alleen weten welke website of toepassing nodig is, maar ook begrijpen hoe de procedure verloopt en welke stappen moeten worden uitgevoerd. Wie daarbij vastloopt, kan uiteindelijk moeite hebben om toegang te krijgen tot de dienstverlening waarvoor hij zich wilde aanmelden. Jean-Paul Lefebvre ziet tijdens zijn vrijwilligerswerk hoe dergelijke situaties mensen tussen de mazen van het net kunnen doen vallen. Dat baart hem zorgen, omdat artificiële intelligentie de digitalisering nog verder kan versnellen. Wanneer de bestaande problemen niet worden aangepakt, dreigt volgens hem een samenleving waarin steeds meer diensten beschikbaar zijn via geavanceerde technologie, terwijl een deel van de bevolking juist minder mogelijkheden krijgt om ervan gebruik te maken.

De digitale kloof kan volgens Jean-Paul Lefebvre een nieuwe vorm van armoede worden

Tijdens zijn bijdrage waarschuwde Jean-Paul Lefebvre dat de snelle opkomst van artificiële intelligentie nieuwe maatschappelijke tegenstellingen kan veroorzaken. Hij bracht die ontwikkeling nadrukkelijk in verband met het thema armoede. Daarbij ging het niet uitsluitend over mensen die onvoldoende geld hebben om een computer, smartphone of abonnement te betalen. Hij wees ook op de gevolgen voor personen die de vereiste digitale vaardigheden niet bezitten of die door de inrichting van een digitaal systeem onvoldoende zelfstandig kunnen handelen. Wanneer noodzakelijke dienstverlening steeds meer afhankelijk wordt van specifieke toepassingen, ontstaat volgens hem het risico dat mensen die niet kunnen volgen, verder achterop raken. Hij stelde vast dat de ontwikkeling van artificiële intelligentie bijzonder snel gaat en dat niemand met zekerheid kan voorspellen hoe de situatie er binnen enkele jaren zal uitzien. Juist die snelheid maakt het volgens hem noodzakelijk om nu al stil te staan bij de gevolgen voor kwetsbare gebruikers. De technologische mogelijkheden groeien voortdurend, maar dat betekent niet automatisch dat iedereen even snel toegang krijgt tot de voordelen. Jean-Paul Lefebvre vreest daarom dat bestaande vormen van sociale en financiële kwetsbaarheid versterkt kunnen worden wanneer instellingen en ondernemingen onvoldoende rekening houden met toegankelijkheid. Hij beschouwde dat niet als een reden om artificiële intelligentie af te wijzen, maar als een argument om de ontwikkeling en toepassing ervan vanaf het begin maatschappelijk verantwoord aan te pakken.

Artificiële intelligentie is als een mes: hetzelfde instrument kan helpen of schade veroorzaken

Om de dubbele betekenis van artificiële intelligentie uit te leggen, gebruikte Jean-Paul Lefebvre een eenvoudig en herkenbaar beeld. Hij vergeleek AI met een mes waarmee iemand boter op zijn brood kan smeren, maar waarmee ook iemand verwond kan worden. Daarmee wilde hij duidelijk maken dat technologie op zichzelf niet noodzakelijk goed of slecht is. De gevolgen hangen in belangrijke mate af van de manier waarop ze wordt ontwikkeld en gebruikt. Jean-Paul Lefebvre verwees daarbij naar de oorlog in Oekraïne, waar geavanceerde technologie en artificiële intelligentie volgens hem ook voor militaire toepassingen worden ingezet. Het voorbeeld diende om aan te tonen dat technologische mogelijkheden niet uitsluitend worden gebruikt voor de doelen waarmee mensen ze oorspronkelijk associëren. Dezelfde ontwikkeling die het leven van personen met een beperking gemakkelijker kan maken, kan in een andere context heel andere gevolgen hebben. Zijn waarschuwing was daarom gericht tegen een eenzijdig optimistische benadering van AI. Wie uitsluitend naar de indrukwekkende toepassingen kijkt, kan uit het oog verliezen welke risico’s ontstaan wanneer technologie zonder voldoende menselijke afweging wordt ingezet. Tegelijk wilde Jean-Paul Lefebvre voorkomen dat die risico’s aanleiding zouden geven tot een algemene afwijzing van nieuwe ontwikkelingen. Volgens hem bestaan er immers bijzonder waardevolle toepassingen voor mensen die moeilijkheden ondervinden bij lezen, communiceren, waarnemen of dagelijkse handelingen. Het komt erop aan de mogelijkheden te benutten en tegelijk aandacht te blijven besteden aan de menselijke gevolgen.

Een foto kan voor iemand die slechtziend is een nieuwe bron van informatie worden

Jean-Paul Lefebvre beschreef verschillende concrete mogelijkheden waarmee artificiële intelligentie het dagelijkse leven van personen met een beperking kan ondersteunen. Hij verwees onder meer naar systemen die geschreven teksten kunnen voorlezen, gesproken taal kunnen herkennen en afbeeldingen kunnen beschrijven. Voor iemand die slechtziend is, kan het bijzonder waardevol zijn wanneer een digitale toepassing informatie kan geven over wat op een foto te zien is. Een handeling die voor iemand met een goed gezichtsvermogen eenvoudig lijkt, kan voor een slechtziende persoon immers veel moeilijker zijn. Wanneer AI de inhoud van een afbeelding in woorden kan omzetten, ontstaat er een bijkomende mogelijkheid om zelfstandig informatie te verkrijgen. Ook spraakherkenning en het laten voorlezen van tekst kunnen helpen om bepaalde digitale toepassingen gemakkelijker te gebruiken. Jean-Paul Lefebvre zag daarin belangrijke kansen om mensen meer mogelijkheden te bieden zonder dat voor iedere handeling onmiddellijk ondersteuning van een andere persoon nodig is. Hij benadrukte dat dergelijke toepassingen vandaag al bestaan en niet uitsluitend behoren tot een verre technologische toekomst. Tegelijk bleef zijn centrale vraag of die mogelijkheden ook werkelijk bereikbaar worden voor de mensen die er het meeste voordeel uit kunnen halen. Een indrukwekkende toepassing heeft volgens zijn redenering weinig maatschappelijke betekenis wanneer de gebruiker ze niet kan betalen, niet begrijpt hoe ze werkt of niet over het vereiste toestel beschikt.

Wat er in de koelkast ligt, kan artificiële intelligentie omzetten in een maaltijdvoorstel

Een ander voorbeeld waarmee Jean-Paul Lefebvre de praktische mogelijkheden van artificiële intelligentie illustreerde, was bijzonder alledaags. Iemand kan vandaag een foto nemen van de inhoud van zijn koelkast en vervolgens een AI-toepassing vragen welke gerechten met de beschikbare ingrediënten kunnen worden klaargemaakt. Het voorbeeld lijkt misschien eenvoudig, maar laat volgens hem zien hoe de technologie informatie kan verwerken en meteen bruikbare voorstellen kan formuleren. Vroeger moest iemand daarvoor zelf een recept zoeken, ingrediënten vergelijken of verschillende mogelijkheden bedenken. Nu kan een digitale toepassing helpen om die informatie samen te brengen. Jean-Paul Lefebvre gebruikte dit voorbeeld om duidelijk te maken hoe dicht artificiële intelligentie inmiddels bij het dagelijkse leven staat. De technologie is niet uitsluitend bestemd voor grote ondernemingen, wetenschappelijke instellingen of gespecialiseerde gebruikers. Ze kan ook eenvoudige handelingen ondersteunen en mensen helpen beslissingen te nemen. Hij wees erop dat een bijzonder grote hoeveelheid kennis tegenwoordig via een smartphone binnen handbereik ligt. Tegelijk betekent dat volgens zijn bredere betoog niet dat de technologie de menselijke beslissing moet vervangen. Een toepassing kan een maaltijd voorstellen, maar de gebruiker blijft degene die bepaalt wat hij wil klaarmaken. Die verhouding tussen technologische ondersteuning en menselijke keuzevrijheid vormde een terugkerend uitgangspunt in zijn bijdrage.

De technologische ontwikkeling gaat zo snel dat niemand de toekomst met zekerheid kan voorspellen

Jean-Paul Lefebvre plaatste de opkomst van artificiële intelligentie ook in de context van de bredere technologische vooruitgang. Hij verwees naar een recente voorstelling van een vliegend voertuig die hij met Elon Musk in verband bracht en gebruikte dit als illustratie van de snelheid waarmee nieuwe technologieën onder de publieke aandacht komen. Daarbij noemde hij ook ontwikkelingen op het vlak van nanotechnologie. Zijn verwijzing diende niet om een specifieke toekomstige toepassing als vaststaand te presenteren, maar om te benadrukken hoe moeilijk het wordt om alle ontwikkelingen bij te houden. Volgens Jean-Paul Lefebvre bevinden bedrijven, overheden en burgers zich in een periode waarin voortdurend nieuwe mogelijkheden ontstaan en waarin nog lang niet duidelijk is welke toepassingen uiteindelijk duurzaam en bruikbaar zullen blijken. De gevolgen voor de arbeidsmarkt, de dienstverlening en het dagelijkse leven zijn daardoor moeilijk nauwkeurig te voorspellen. Hij waarschuwde dat de samenleving niet mag wachten tot alle gevolgen zichtbaar zijn voordat over toegankelijkheid en menselijke controle wordt nagedacht. Wanneer nieuwe systemen eenmaal op grote schaal zijn ingevoerd, kunnen mensen die onvoldoende voorbereid zijn of onvoldoende toegang hebben, immers al in moeilijkheden zijn geraakt. Voor Jean-Paul Lefebvre is die onzekerheid juist een reden om voorzichtig en doordacht met artificiële intelligentie om te gaan.

Waarom boodschappen doen volgens Jean-Paul Lefebvre veel onnodige handelingen vraagt

Een van de meest herkenbare voorbeelden uit de bijdrage van Jean-Paul Lefebvre ging over boodschappen doen. Hij beschreef hoeveel opeenvolgende handelingen daarmee gepaard gaan. Iemand vertrekt naar de supermarkt, neemt een winkelkar, verzamelt de producten en legt ze vervolgens op de kassaband. Daarna worden dezelfde producten opnieuw in de winkelkar geplaatst, naar de auto gebracht, in de auto geladen, thuis weer uitgeladen en uiteindelijk opgeborgen. Jean-Paul Lefebvre vond het opmerkelijk hoeveel tijd en energie aan die herhaalde handelingen wordt besteed. Hij vroeg zich af in welke mate automatisering dergelijke processen eenvoudiger zou kunnen maken. Voor mensen met een beperkte mobiliteit of voor wie dagelijkse activiteiten veel energie vergen, kan dat volgens hem bijzonder waardevol zijn. Maar ook andere gebruikers kunnen voordeel halen uit systemen die repetitieve handelingen verminderen. Hij verwees daarbij naar de mogelijkheden van automatisch bestellen en andere vormen van digitale ondersteuning. Zijn pleidooi ging niet over het volledig uitschakelen van menselijke activiteit, maar over het verminderen van handelingen die weinig voldoening geven en veel inspanning vragen. Wanneer technologie dergelijke taken overneemt, zouden mensen volgens hem meer tijd en energie kunnen besteden aan activiteiten die zij zelf belangrijker of aangenamer vinden. Daarbij stelde hij uitdrukkelijk dat de mens een rol moet blijven spelen. Automatisering mag een middel zijn om het dagelijkse leven te vergemakkelijken, maar mag niet uitmonden in een situatie waarin de gebruiker geen controle meer heeft over wat er gebeurt.

Tijdwinst is pas vooruitgang wanneer mensen zelf kunnen blijven beslissen

Achter het voorbeeld van de boodschappen schuilt een fundamentele opvatting over de verhouding tussen mens en technologie. Jean-Paul Lefebvre ziet automatisering als een mogelijkheid om dagelijkse taken efficiënter te organiseren, maar niet als een doel op zichzelf. Het gaat hem erom dat mensen meer grip op hun leven krijgen. Dat betekent dat zij minder afhankelijk kunnen worden van tijdrovende handelingen en dat hun energie beschikbaar blijft voor andere activiteiten. Voor personen met een beperking kan die verschuiving bijzonder betekenisvol zijn, omdat bepaalde handelingen meer inspanning vragen of ondersteuning vereisen. Tegelijk maakte Jean-Paul Lefebvre duidelijk dat efficiëntie niet het enige criterium mag zijn bij het beoordelen van een digitale toepassing. Een geautomatiseerd systeem kan snel werken, maar toch onvoldoende tegemoetkomen aan de behoeften van de gebruiker. Wanneer iemand bijvoorbeeld niet begrijpt hoe de toepassing werkt of geen mogelijkheid heeft om een fout te corrigeren, kan de beloofde tijdwinst omslaan in frustratie en afhankelijkheid. Daarom pleitte hij ervoor dat menselijke tussenkomst en persoonlijke controle behouden blijven. De waarde van een AI-toepassing moet volgens zijn redenering niet uitsluitend worden afgemeten aan de hoeveelheid werk die ze kan overnemen, maar eveneens aan de vrijheid die ze de gebruiker biedt.

Wie een smartphone van duizend euro nodig heeft, wordt niet automatisch geholpen door AI

Een belangrijk deel van de bezorgdheid van Jean-Paul Lefebvre ging over de betaalbaarheid van nieuwe technologie. Hij stelde de vraag wat mensen werkelijk hebben aan geavanceerde toepassingen wanneer ze daarvoor de nieuwste smartphone nodig hebben. Als een toestel ongeveer duizend euro kost, vormt dat volgens hem voor veel mensen een aanzienlijke financiële drempel. Hetzelfde geldt voor toepassingen waarvoor een betalend abonnement noodzakelijk is. De technologie mag dan indrukwekkende mogelijkheden bieden, maar mensen die de benodigde middelen niet hebben, blijven uitgesloten van de voordelen. Jean-Paul Lefebvre waarschuwde dat precies daardoor nieuwe vormen van ongelijkheid kunnen ontstaan. Mensen die financieel sterker staan, kunnen sneller gebruikmaken van nieuwe hulpmiddelen, terwijl anderen afhankelijk blijven van oudere systemen of de toegang volledig verliezen. Het probleem wordt volgens hem nog groter wanneer organisaties hun dienstverlening in toenemende mate op dergelijke toepassingen afstemmen. Wat aanvankelijk een extra mogelijkheid was, kan dan uitgroeien tot een noodzakelijke voorwaarde om bepaalde diensten te gebruiken. Voor Jean-Paul Lefebvre moet toegankelijkheid daarom vanaf het begin deel uitmaken van de ontwikkeling van AI. Hij beschouwt betaalbaarheid niet als een afzonderlijke kwestie die pas achteraf moet worden opgelost, maar als een wezenlijk onderdeel van maatschappelijke inclusie.

Artificiële intelligentie verandert de arbeidsmarkt, maar de gevolgen liggen nog niet vast

Jean-Paul Lefebvre stond ook stil bij de invloed van artificiële intelligentie op werkgelegenheid. Hij wees erop dat sommige bedrijven werknemers ontslaan omdat bepaalde taken door AI kunnen worden uitgevoerd. Tegelijk verwees hij naar ondernemingen die opnieuw mensen aanwerven omdat ze vaststellen dat het gebruik van artificiële intelligentie in hun specifieke situatie duurder uitvalt dan menselijke arbeid. Daarmee wilde hij duidelijk maken dat de economische gevolgen van AI niet eenvoudig in één richting kunnen worden voorspeld. Technologie kan bepaalde taken overnemen, maar dat betekent volgens hem niet automatisch dat iedere vorm van menselijke arbeid goedkoper of overbodig wordt. De concrete kosten, de bruikbaarheid van de toepassingen en de noodzaak van menselijke ondersteuning kunnen per organisatie verschillen. Hij beschreef een bedrijfswereld die nog volop zoekt naar de juiste manier om artificiële intelligentie in te zetten. Zijn voorbeelden tonen volgens hem aan dat ondernemingen niet uitsluitend mogen vertrekken vanuit de veronderstelling dat automatisering altijd voordeliger is. Bovendien blijft het belangrijk om rekening te houden met de mensen die door veranderingen worden getroffen. Jean-Paul Lefebvre stelde vast dat de ontwikkelingen te snel verlopen om met zekerheid te zeggen hoe de arbeidsmarkt er over enkele jaren zal uitzien. Juist daarom vond hij het noodzakelijk om het debat over AI niet uitsluitend aan technologiebedrijven over te laten.

Europa en maatschappelijke organisaties moeten volgens Jean-Paul Lefebvre mee richting geven

De onzekerheid over de gevolgen van artificiële intelligentie bracht Jean-Paul Lefebvre bij de verantwoordelijkheid van Europa en maatschappelijke organisaties. Volgens hem kan de technologische ontwikkeling niet uitsluitend worden overgelaten aan ondernemingen die nieuwe toepassingen op de markt brengen. Er moet eveneens aandacht gaan naar de gevolgen voor toegankelijkheid, betaalbaarheid en de positie van mensen die minder gemakkelijk kunnen volgen. Hij zag daarbij een belangrijke rol voor de Europese Unie en voor organisaties zoals Europese Beweging België, die maatschappelijke thema’s onder de aandacht kunnen brengen en verschillende groepen met elkaar in contact kunnen brengen. Zijn oproep was geen uitgewerkt voorstel voor specifieke Europese regelgeving, maar wel een pleidooi om het menselijke en sociale perspectief nadrukkelijk mee te nemen in de discussie over AI. Wanneer nieuwe technologie de manier verandert waarop mensen werken, communiceren, zorg ontvangen of administratieve handelingen uitvoeren, heeft dat volgens hem gevolgen die verder reiken dan de technische werking van de toepassingen. Europa en maatschappelijke organisaties kunnen volgens zijn redenering bijdragen aan het debat over de voorwaarden waaronder die technologie voor iedereen bruikbaar blijft. Daarbij moet bijzondere aandacht uitgaan naar mensen die al moeilijkheden ondervinden bij bestaande digitale dienstverlening.

De chatbot die alles beantwoordt, behalve de vraag die je werkelijk stelt

Een van de meest herkenbare en kritische passages uit de bijdrage van Jean-Paul Lefebvre ging over chatbots op websites. Steeds meer organisaties gebruiken geautomatiseerde systemen om vragen van klanten en burgers te beantwoorden. Volgens Jean-Paul Lefebvre loopt dat in de praktijk lang niet altijd zoals gebruikers verwachten. Hij beschreef hoe iemand een concrete vraag stelt en vervolgens een antwoord ontvangt dat nauwelijks verband houdt met het probleem. De gebruiker probeert de vraag opnieuw te formuleren, maar de chatbot blijft een andere richting uitgaan. Wanneer vervolgens blijkt dat er geen eenvoudige mogelijkheid bestaat om een echte medewerker te bereiken, kan de frustratie bijzonder groot worden. Jean-Paul Lefebvre maakte duidelijk dat het probleem niet noodzakelijk bij het gebruik van een chatbot op zichzelf ligt. Een goed ontworpen systeem kan volgens hem nuttig zijn. De moeilijkheid ontstaat wanneer geautomatiseerde ondersteuning de menselijke dienstverlening volledig vervangt, terwijl de technologie onvoldoende in staat blijkt om een concreet probleem op te lossen. Hij beschreef hoe mensen dan blijven ronddraaien in een digitaal proces waarin niemand de verantwoordelijkheid lijkt op te nemen om hen verder te helpen. Voor iemand die al moeite heeft met digitale toepassingen, kan zo’n ervaring bijzonder ontmoedigend zijn. De klant of burger krijgt wel voortdurend antwoorden, maar raakt niet noodzakelijk dichter bij een oplossing.

De dienstencheques van zijn hoogbejaarde moeder tonen hoe digitalisering gezinnen belast

Om de problemen van digitale dienstverlening concreet te maken, verwees Jean-Paul Lefebvre naar zijn eigen moeder, die hij als 91-jarige beschreef. Hij vertelde dat het bestellen van dienstencheques voor haar ingewikkeld kan zijn doordat de digitale procedure op haar persoonlijke gegevens moet worden uitgevoerd. Zelfs wanneer hij als zoon bereid is om te helpen, kan hij de handeling niet zomaar volledig naar eigen inzicht regelen omdat de bestelling op haar naam moet staan. Het voorbeeld maakte duidelijk dat digitale administratieve systemen ook problemen kunnen veroorzaken voor mensen die ondersteuning krijgen van familieleden. Een procedure kan vanuit het perspectief van de organisatie logisch en correct zijn ingericht, maar in de praktijk toch moeilijk uitvoerbaar blijken wanneer iemand niet zelfstandig met de vereiste technologie kan omgaan. Jean-Paul Lefebvre zag daarin een belangrijke waarschuwing voor de verdere digitalisering van administratieve dienstverlening. Wanneer persoonlijke identificatie, digitale toegang en formele procedures samenkomen, kan het voor ouderen en hun naasten moeilijk worden om eenvoudige zaken geregeld te krijgen. Zijn ervaring toont volgens zijn betoog dat hulp van familie niet automatisch alle digitale drempels wegneemt. Ook de systemen zelf moeten voldoende rekening houden met mensen die ondersteuning nodig hebben, zonder dat zij daardoor de controle over hun persoonlijke aangelegenheden verliezen.

Watermaatschappijen en energieleveranciers worden voorbeelden van onbereikbare dienstverlening

Jean-Paul Lefebvre vertelde dat hij zelf regelmatig frustraties ervaart wanneer hij contact probeert op te nemen met grote dienstverleners, zoals watermaatschappijen en energieleveranciers. Hij wees erop dat burgers vroeger in bepaalde situaties naar een fysiek kantoor konden gaan om een probleem rechtstreeks met een medewerker te bespreken. Volgens hem is die mogelijkheid op veel plaatsen verdwenen of aanzienlijk verminderd. In plaats daarvan moeten klanten telefonisch, digitaal of via geautomatiseerde systemen proberen hun probleem op te lossen. Wanneer de vraag niet binnen de standaardprocedures past, kan dat bijzonder moeilijk worden. Jean-Paul Lefebvre maakte duidelijk dat zelfs iemand die professioneel vertrouwd is met technologie tegen dergelijke hindernissen kan aanlopen. Hij stelde dan ook de vraag hoe zwaar dat moet wegen op mensen die digitaal veel minder vaardig zijn of door een beperking extra ondersteuning nodig hebben. Zijn kritiek ging verder dan ergernis over lange wachttijden. Hij stelde ter discussie of een dienstverlening nog voldoende toegankelijk is wanneer gebruikers nauwelijks een medewerker kunnen bereiken op het moment dat een probleem niet via de normale digitale weg kan worden opgelost. Volgens hem moet er altijd een mogelijkheid blijven bestaan om met een persoon te spreken die de situatie kan begrijpen en mee naar een oplossing zoekt.

Een volledig digitaal loket kan voor de ene burger efficiënt en voor de andere onbruikbaar zijn

De kritiek op geautomatiseerde klantendiensten leidde Jean-Paul Lefebvre naar een principiële vraag over digitalisering. Een organisatie kan ervoor kiezen om een loket volledig digitaal in te richten en daardoor verschillende administratieve processen te vereenvoudigen. Vanuit het perspectief van de instelling kan dat efficiënt lijken. Maar wanneer burgers niet langer rechtstreeks met een medewerker kunnen spreken, ontstaat volgens hem een ernstig risico. Niet iedereen heeft dezelfde mogelijkheden om een digitale procedure te begrijpen of uit te voeren. Bovendien passen niet alle problemen binnen de antwoorden die vooraf in een systeem zijn opgenomen. Jean-Paul Lefebvre pleitte daarom voor het behoud van menselijke ondersteuning, ook wanneer een groot deel van de dienstverlening geautomatiseerd wordt. Hij vond het belangrijk dat gebruikers zelf kunnen ingrijpen wanneer een procedure verkeerd loopt, dat zij vragen kunnen stellen op hun eigen tempo en dat er een echte persoon bereikbaar blijft wanneer de technologie geen oplossing biedt. Hij stelde uitdrukkelijk dat het een mythe is dat alles volledig geautomatiseerd kan worden. Volgens hem moeten organisaties beseffen dat een technisch werkend systeem niet automatisch betekent dat de dienstverlening voor iedereen bruikbaar is. Wanneer het digitale proces vastloopt, mag de gebruiker niet aan zijn lot worden overgelaten.

Howest en Design for Everyone: producten moeten voor zoveel mogelijk mensen bruikbaar zijn

Als voorbeeld van een andere ontwerpfilosofie verwees Jean-Paul Lefebvre naar Howest en het principe Design for Everyone. Daarbij staat het uitgangspunt centraal dat producten zo worden ontwikkeld dat zoveel mogelijk mensen ze daadwerkelijk kunnen gebruiken. Hij illustreerde dat met eenvoudige voorwerpen zoals een glas of een pepermolen. Een ontwerper kan een bijzonder aantrekkelijk of technisch verfijnd product maken, maar wanneer iemand onvoldoende kracht in zijn armen heeft om de pepermolen te bedienen, schiet het ontwerp voor die gebruiker tekort. Volgens Jean-Paul Lefebvre moet dezelfde redenering worden toegepast op artificiële intelligentie en software. Het volstaat niet dat een toepassing technisch werkt of aantrekkelijk oogt. De ontwikkelaar moet ook nagaan of verschillende gebruikers er daadwerkelijk mee overweg kunnen. Voor personen met een beperking kunnen details die anderen nauwelijks opmerken bepalend zijn voor de bruikbaarheid van een product. Hetzelfde geldt voor digitale systemen. Een website kan bijvoorbeeld informatie bevatten die voor de meeste bezoekers goed leesbaar is, maar voor iemand die slechtziend is moeilijk toegankelijk blijken. Jean-Paul Lefebvre gebruikte het principe van inclusief ontwerpen om aan te tonen dat toegankelijkheid niet pas achteraf mag worden toegevoegd. Zij moet vanaf het begin deel uitmaken van de beslissingen over vormgeving, functionaliteit en gebruiksgemak.

Een slecht ontworpen website kan dezelfde problemen veroorzaken als een onbruikbare pepermolen

Jean-Paul Lefebvre benadrukte dat fysieke producten en digitale toepassingen meer met elkaar gemeen hebben dan vaak wordt aangenomen. Bij beide bepaalt de manier waarop iets ontworpen is of mensen het zelfstandig kunnen gebruiken. Een pepermolen die veel handkracht vraagt, kan voor bepaalde gebruikers ongeschikt zijn. Een website met onduidelijke bediening of slecht toegankelijke informatie kan voor iemand met een visuele beperking een vergelijkbaar probleem veroorzaken. Volgens hem moet bij het ontwikkelen van software daarom worden nagegaan wie de toepassing zal gebruiken en welke moeilijkheden die gebruikers kunnen ondervinden. Dat geldt niet alleen voor gespecialiseerde hulpmiddelen voor personen met een beperking, maar ook voor algemene digitale dienstverlening. Hoe meer mensen afhankelijk worden van websites en toepassingen, hoe belangrijker het wordt dat die systemen rekening houden met uiteenlopende mogelijkheden. Jean-Paul Lefebvre vond het bijzonder nuttig om de uiteindelijke gebruikers rechtstreeks bij de ontwikkeling te betrekken. Wanneer zij aangeven dat bepaalde onderdelen moeilijk bruikbaar zijn, krijgt de ontwikkelaar concrete informatie waarmee het ontwerp verbeterd kan worden. Hij beschouwde dergelijke opmerkingen niet als hinderlijke kritiek, maar als opbouwende feedback. Gebruikers die in de praktijk problemen ervaren, kunnen immers details opmerken die voor een ontwerper zonder die ervaring minder zichtbaar zijn.

Het medicijnpotje dat niet openging, maakte een fundamenteel ontwerpprobleem zichtbaar

Een opvallend persoonlijk voorbeeld uit de periode waarin Jean-Paul Lefebvre actief was rond woningaanpassingen, ging over een vrouw die moeite had om een medicijnverpakking te openen. Op het eerste gezicht leek het om een eenvoudige handeling te gaan. Toch lukte het de vrouw niet om de verpakking te openen zoals verwacht. Toen Jean-Paul Lefebvre de situatie nader bekeek, bleek dat een klein onderdeel van de verpakking, dat verwijderd moest worden, voor haar bijzonder moeilijk te herkennen of te hanteren was. Het probleem zat dus niet noodzakelijk in de volledige verpakking, maar in een detail dat bij het ontwerp onvoldoende rekening hield met de mogelijkheden van de gebruiker. Jean-Paul Lefebvre gebruikte deze ervaring om uit te leggen waarom rechtstreeks contact met gebruikers zo belangrijk is. Een ontwerper die uitsluitend vanuit zijn eigen ervaring beoordeelt of een product gemakkelijk te openen is, kan ten onrechte aannemen dat iedereen dezelfde handeling zonder problemen kan uitvoeren. Pas wanneer iemand het product daadwerkelijk probeert te gebruiken, wordt zichtbaar waar de moeilijkheid ontstaat. Volgens Jean-Paul Lefebvre geldt precies hetzelfde bij de ontwikkeling van artificiële intelligentie en software. Een kleine ontwerpbeslissing kan voor een bepaalde gebruiker een aanzienlijke hindernis veroorzaken. Wie die gebruiker tijdig betrekt, kan dergelijke problemen mogelijk voorkomen voordat het product op grote schaal wordt toegepast.

Ervaringsdeskundigen moeten niet pas worden geraadpleegd wanneer de software al klaar is

Jean-Paul Lefebvre pleitte voor een ontwikkelingsproces waarin de uiteindelijke gebruikers vanaf het begin worden betrokken. Volgens hem heeft het weinig zin om een toepassing volledig uit te werken en pas daarna te ontdekken dat mensen voor wie ze bedoeld is, er onvoldoende mee kunnen werken. Dat geldt in het bijzonder voor technologie die de toegankelijkheid van bestaande diensten moet verbeteren. Wanneer een systeem bijvoorbeeld ontworpen wordt voor slechtziende personen, is het belangrijk dat mensen met die ervaring kunnen aangeven welke onderdelen werkelijk bruikbaar zijn en waar problemen ontstaan. Hun opmerkingen kunnen helpen om de bediening, de informatievoorziening en de algemene werking beter af te stemmen op de praktijk. Jean-Paul Lefebvre benadrukte dat dergelijke samenwerking waardevolle en opbouwende kritiek oplevert. Bovendien kan het voorkomen dat organisaties middelen besteden aan toepassingen die technisch indrukwekkend zijn, maar onvoldoende aansluiten bij de behoeften van gebruikers. Zijn pleidooi sloot daarmee aan bij het bredere thema van de EDC Fan Dag: personen met een beperking moeten niet uitsluitend worden beschouwd als ontvangers van voorzieningen, maar ook als mensen die vanuit hun eigen ervaringen kunnen bijdragen aan betere oplossingen. Bij artificiële intelligentie betekent dit volgens hem dat technologische deskundigheid en menselijke ervaringskennis elkaar moeten aanvullen.

Niet alles wat geautomatiseerd kan worden, hoeft ook geautomatiseerd te worden

Een van de belangrijkste waarschuwingen van Jean-Paul Lefebvre was dat technische mogelijkheden niet automatisch mogen bepalen hoe organisaties hun dienstverlening inrichten. Hij stelde duidelijk dat iets niet noodzakelijk geautomatiseerd moet worden alleen omdat het technisch mogelijk is. Volgens hem ontstaat er een probleem wanneer ondernemingen en instellingen automatisering beschouwen als een vanzelfsprekende verbetering, zonder voldoende rekening te houden met de gevolgen voor gebruikers. Een systeem kan sneller of goedkoper lijken, maar tegelijkertijd minder toegankelijk worden voor mensen die moeite hebben met digitale communicatie. Ook kan een volledig geautomatiseerd proces onvoldoende ruimte laten voor uitzonderlijke situaties waarin een persoonlijke beoordeling noodzakelijk is. Jean-Paul Lefebvre vond het daarom belangrijk dat organisaties bij iedere toepassing opnieuw nadenken over de menselijke rol. Welke handelingen kunnen zinvol worden geautomatiseerd? Waar moet de gebruiker zelf beslissingen kunnen nemen? Wanneer moet een medewerker kunnen tussenkomen? En hoe kan iemand een probleem melden wanneer het systeem geen passend antwoord geeft? Hij verwierp de veronderstelling dat technologie alle menselijke tussenkomst overbodig kan maken. Volgens hem moet artificiële intelligentie ondersteuning bieden, terwijl mensen hun mogelijkheid behouden om beslissingen te beïnvloeden en problemen met andere mensen te bespreken.

De gebruiker moet kunnen ingrijpen wanneer de technologie het verkeerd aanpakt

Jean-Paul Lefebvre maakte een duidelijk onderscheid tussen technologie die ondersteuning biedt en technologie die de gebruiker alle controle uit handen neemt. Volgens hem is het van groot belang dat iemand een geautomatiseerd proces kan onderbreken of corrigeren wanneer de werking niet overeenkomt met zijn behoeften. Hij vond ook dat gebruikers vragen moeten kunnen stellen op hun eigen tempo. Dat is bijzonder belangrijk voor mensen die meer tijd nodig hebben om informatie te verwerken of die niet vertrouwd zijn met digitale systemen. Wanneer een toepassing alleen werkt binnen een strak vooraf bepaald proces, kunnen zulke gebruikers moeilijkheden ondervinden. Jean-Paul Lefebvre pleitte daarom voor systemen waarin menselijke controle behouden blijft en waarin de gebruiker niet volledig afhankelijk wordt van de beslissingen van een digitaal programma. Hij benadrukte dat persoonlijke aandacht noodzakelijk blijft, ook wanneer technologie steeds geavanceerder wordt. Zijn voorbeelden van chatbots, online administratieve procedures en moeilijk bereikbare klantendiensten toonden waarom hij dat zo belangrijk vindt. Een gebruiker die vastloopt, moet niet eindeloos dezelfde stappen moeten herhalen zonder vooruitgang te boeken. Er moet een mogelijkheid bestaan om de situatie uit te leggen aan iemand die kan luisteren, de omstandigheden kan beoordelen en kan helpen een oplossing te vinden.

De European Disability Card als toegang tot meerdere diensten: technisch mogelijk, maar is het wenselijk?

Tijdens de gedachtewisseling na de uiteenzetting kwam ook de European Disability Card aan bod. Vanuit het publiek werd de vraag gesteld of de kaart niet meer functies zou kunnen krijgen, zodat personen met een beperking minder verschillende kaarten en passen hoeven bij te houden. Daarbij werden onder meer een toiletpas en een bibliotheekkaart genoemd. De achterliggende gedachte was dat één kaart toegang zou kunnen geven tot verschillende voorzieningen, in plaats van dat gebruikers telkens afzonderlijke documenten moeten bewaren en voorleggen. Jean-Paul Lefebvre reageerde dat de technologie om meerdere functies aan één kaart te koppelen volgens hem beschikbaar is. Hij verwees naar mogelijkheden waarbij een achterliggende code gekoppeld wordt aan verschillende diensten. In zijn voorbeeld zou één kaart toegang kunnen geven tot een aanzienlijk aantal voorzieningen. Tegelijk plaatste hij onmiddellijk een belangrijke kanttekening. Het feit dat zo’n systeem technisch mogelijk is, betekent volgens hem niet automatisch dat het ook de beste oplossing is. Er moet volgens hem eveneens worden nagedacht over de praktische bruikbaarheid, de gebruikers en de gevolgen van de gekozen aanpak. Hij wilde de voordelen van vereenvoudiging dus niet uitsluiten, maar waarschuwde dat een nieuwe digitale oplossing ook nieuwe problemen kan veroorzaken wanneer onvoldoende rekening wordt gehouden met mensen die de technologie moeilijk kunnen gebruiken.

Een digitale portefeuille kan handig zijn, maar niet iedereen kan ermee overweg

In dezelfde discussie wees iemand uit het publiek op de voorziene verdere digitalisering van identiteitsdocumenten en op het gebruik van een digitale portefeuille, een zogenaamde wallet. Daarbij werd 2028 genoemd als een belangrijk toekomstig moment. Jean-Paul Lefebvre zag in dergelijke toepassingen mogelijkheden om verschillende diensten digitaal toegankelijk te maken. Toch keerde hij opnieuw terug naar de positie van oudere gebruikers. Hij verwees daarbij naar zijn hoogbejaarde moeder en vroeg zich af hoe mensen die onvoldoende vertrouwd zijn met digitale technologie dergelijke systemen zelfstandig zouden moeten gebruiken. Zijn bezorgdheid was niet dat digitalisering principieel onmogelijk of ongewenst zou zijn. Hij erkende juist dat de technische mogelijkheden bestaan. Maar volgens hem mag het gebruik van een digitaal systeem niet de enige manier worden om toegang te krijgen tot essentiële diensten. Voor ouderen en andere mensen die moeilijkheden ondervinden met digitale toepassingen, moet een alternatief beschikbaar blijven. Dat betekent volgens zijn betoog dat instellingen ook procedures moeten voorzien waarbij niet iedere stap afhankelijk is van een smartphone of een digitale toepassing. Een kaart die verschillende diensten samenbrengt, kan administratieve vereenvoudiging bieden, maar verliest volgens zijn redenering een deel van haar waarde wanneer ze alleen bruikbaar is voor mensen die over voldoende digitale vaardigheden beschikken.

Vereenvoudiging mag niet leiden tot nieuwe afhankelijkheid

De gedachtewisseling over de European Disability Card bracht een fundamentele spanning aan het licht tussen technologische vereenvoudiging en toegankelijkheid. Enerzijds kan het samenbrengen van verschillende voorzieningen op één kaart de administratieve belasting verminderen. Personen met een beperking hoeven dan mogelijk minder afzonderlijke documenten te bewaren en kunnen gemakkelijker toegang krijgen tot diensten. Anderzijds kan een te ver doorgedreven digitalisering ertoe leiden dat gebruikers afhankelijk worden van toepassingen waarmee zij niet vertrouwd zijn. Jean-Paul Lefebvre wilde daarom dat de beoordeling van zulke systemen niet uitsluitend gebeurt op basis van technische mogelijkheden. Ook de vraag wie er gebruik van kan maken, moet centraal staan. Hij wees daarnaast op mogelijke problemen met misbruik van kaarten en suggereerde dat technologie mogelijkheden kan bieden om bepaalde vormen van controle te verbeteren. Daarover werkte hij geen concreet systeem uit. Zijn algemene standpunt bleef dat AI en digitale technieken kansen kunnen bieden wanneer ze verstandig worden toegepast. Dat betekent volgens hem dat men niet alleen moet kijken naar efficiëntie en controle, maar eveneens naar begrijpelijkheid, gebruiksgemak en de beschikbaarheid van alternatieven voor mensen die digitaal niet kunnen volgen.

De toegankelijkheid van de NMBS blijft voor Jean-Paul Lefebvre een bijzonder pijnpunt

Aan het einde van de bespreking verwees Jean-Paul Lefebvre opnieuw naar zijn langdurige betrokkenheid bij toegankelijkheidsproblemen. Hij vertelde dat hij zich sinds 2009 ook bezighoudt met de toegankelijkheid van de NMBS. Daarbij gebruikte hij een bijzonder sprekende vergelijking: hij omschreef de ervaringen met toegankelijkheid als een ware safaritocht. Daarmee wilde hij duidelijk maken hoe ingewikkeld en onvoorspelbaar het volgens hem kan zijn om als persoon met een beperking gebruik te maken van bepaalde vervoersvoorzieningen. De verwijzing sloot aan bij zijn eerdere ervaringen met woningaanpassingen en afhankelijkheid. Een samenleving kan beschikken over moderne infrastructuur en geavanceerde technologie, maar toch aanzienlijke problemen blijven veroorzaken wanneer haar dienstverlening onvoldoende aansluit bij de behoeften van gebruikers. Jean-Paul Lefebvre werkte tijdens zijn bijdrage geen gedetailleerd overzicht uit van afzonderlijke problemen bij de spoorwegen, maar zijn verwijzing maakte duidelijk dat hij de toegankelijkheid van mobiliteit beschouwt als een belangrijk aandachtspunt. Ook hier ziet hij mogelijkheden voor artificiële intelligentie, op voorwaarde dat die doordacht wordt ingezet en daadwerkelijk helpt om bestaande moeilijkheden te verminderen. Technologische vernieuwing mag volgens zijn redenering niet worden verward met daadwerkelijke toegankelijkheid.

Een maatschappij die technologisch vooruitgaat, maar menselijke dienstverlening verliest

De bijdrage van Jean-Paul Lefebvre legde een opvallende tegenstelling bloot. Aan de ene kant beschikt de samenleving over technologie die steeds indrukwekkendere taken kan uitvoeren. Artificiële intelligentie kan informatie verwerken, beelden interpreteren, tekst voorlezen en dagelijkse handelingen ondersteunen. Aan de andere kant worden volgens hem gewone vormen van menselijke dienstverlening steeds moeilijker bereikbaar. Burgers die een probleem met hun energiefactuur hebben, moeten zich door digitale procedures werken. Mensen die een afspraak willen maken, worden naar een website verwezen. Ouderen die administratieve handelingen moeten uitvoeren, raken afhankelijk van systemen die niet altijd rekening houden met hun mogelijkheden. En wie via een chatbot geen passend antwoord krijgt, kan soms niet eenvoudig overschakelen naar een menselijke medewerker. Jean-Paul Lefebvre vond die ontwikkeling bijzonder zorgwekkend omdat ze aantoont dat technologische vooruitgang niet automatisch samengaat met betere dienstverlening. Hij pleitte niet voor een terugkeer naar een samenleving zonder digitale toepassingen, maar voor een evenwicht waarin technologie ondersteuning biedt en menselijk contact beschikbaar blijft. Een organisatie die een digitaal systeem invoert, moet volgens hem niet alleen nadenken over wat het systeem kan, maar ook over wat er gebeurt wanneer iemand het niet kan gebruiken.

De grootste uitdaging ligt niet bij de technologie, maar bij de manier waarop mensen ermee omgaan

Jean-Paul Lefebvre keerde tijdens zijn toespraak verschillende keren terug naar dezelfde vaststelling: de technische mogelijkheden bestaan vaak al, maar de manier waarop ze worden toegepast, bepaalt of ze werkelijk nuttig zijn. Een geautomatiseerd systeem kan praktische voordelen bieden, maar mensen ook buitensluiten wanneer het onvoldoende flexibel is. Een digitale kaart kan veel verschillende functies samenbrengen, maar tegelijk een obstakel vormen voor iemand die geen smartphone kan gebruiken. Een AI-toepassing kan een slechtziende persoon helpen een afbeelding te begrijpen, maar blijft ontoegankelijk wanneer daarvoor een duur toestel of een betalend abonnement nodig is. Een chatbot kan eenvoudige vragen beantwoorden, maar ernstige frustratie veroorzaken wanneer menselijke ondersteuning onmogelijk wordt gemaakt. Volgens Jean-Paul Lefebvre moeten organisaties daarom verder kijken dan de technologische prestaties van hun systemen. De ervaringen van gebruikers, hun financiële mogelijkheden en hun behoefte aan ondersteuning moeten mee bepalen hoe technologie wordt ontwikkeld en ingezet. Hij beschouwt artificiële intelligentie als een belangrijk hulpmiddel, maar niet als een vervanging van menselijke verantwoordelijkheid. De vraag is volgens zijn bijdrage uiteindelijk niet hoeveel processen geautomatiseerd kunnen worden, maar of mensen dankzij die automatisering daadwerkelijk meer mogelijkheden krijgen om zelfstandig en waardig te leven.

Alfons Moens herkent het probleem: menselijke contacten verdwijnen achter digitale procedures

Moderator Alfons Moens sloot na de uiteenzetting nadrukkelijk aan bij de bezorgdheden van Jean-Paul Lefebvre. Hij merkte op dat artificiële intelligentie steeds meer aandacht krijgt, terwijl het belang van menselijk contact soms uit het oog verloren wordt. Volgens Alfons Moens herkennen veel mensen de problemen die ontstaan wanneer zij contact proberen op te nemen met een watermaatschappij, elektriciteitsleverancier of andere grote dienstverlener. Een rechtstreeks telefoonnummer is niet altijd gemakkelijk te vinden en wie een vraag stelt, wordt geregeld naar digitale communicatie verwezen. Vervolgens kan het dagen duren voordat er een antwoord komt, terwijl dat antwoord niet noodzakelijk het oorspronkelijke probleem oplost. Alfons Moens benadrukte daarmee dat digitale bereikbaarheid niet hetzelfde is als daadwerkelijke hulp. Het feit dat iemand een bericht kan versturen, betekent immers niet dat zijn probleem ook wordt begrepen of opgelost. Zijn reactie sloot aan bij de centrale boodschap van Jean-Paul Lefebvre: technologische systemen moeten mensen helpen en mogen niet leiden tot een dienstverlening waarin persoonlijke aandacht steeds verder verdwijnt. Beide sprekers wezen vanuit hun eigen invalshoek op de noodzaak om bij digitale ontwikkelingen rekening te blijven houden met de menselijke werkelijkheid achter administratieve vragen.

Een waarschuwing die rechtstreeks raakt aan het thema van de EDC Fan Dag

Dat Jean-Paul Lefebvre zijn bezorgdheden uitte op de Internationale Dag voor de Uitroeiing van Armoede, gaf zijn bijdrage een bijkomende maatschappelijke betekenis. Armoede gaat immers niet uitsluitend over het beschikbare inkomen, maar kan ook samenhangen met de mate waarin mensen toegang hebben tot noodzakelijke diensten en mogelijkheden om zelfstandig te functioneren. Jean-Paul Lefebvre waarschuwde dat artificiële intelligentie bestaande verschillen kan versterken wanneer de toegang tot nieuwe technologie afhankelijk wordt van financiële middelen of digitale vaardigheden. Tegelijk maakte hij duidelijk dat dezelfde technologie juist kan bijdragen aan een toegankelijkere samenleving. Voor personen met een beperking kunnen toepassingen die informatie voorlezen, beelden beschrijven of dagelijkse handelingen ondersteunen nieuwe mogelijkheden bieden. Automatisering kan tijd en energie besparen en daardoor de zelfstandigheid versterken. Maar die voordelen zijn volgens hem alleen maatschappelijk betekenisvol wanneer gebruikers niet op nieuwe hindernissen stuiten. Zijn oproep past daarmee binnen het uitgangspunt van de EDC Fan Dag ‘Iedereen telt mee’: mensen mogen niet uitgesloten worden omdat zij andere mogelijkheden hebben of meer ondersteuning nodig hebben. In een samenleving die steeds digitaler wordt, moet dat uitgangspunt volgens Jean-Paul Lefebvre ook gelden voor de ontwikkeling van artificiële intelligentie.

De werkelijke maatstaf voor vooruitgang is hoeveel vrijheid de gebruiker overhoudt

Jean-Paul Lefebvre stelde tijdens zijn bijdrage geen wereld zonder technologie voor. Integendeel, hij toonde zich overtuigd van de mogelijkheden van artificiële intelligentie om mensen praktisch te ondersteunen en hun leven gemakkelijker te maken. Zijn ervaringen met mantelzorg, woningaanpassingen en digitale hulpverlening hebben hem echter geleerd dat een oplossing pas werkt wanneer ze aansluit bij de werkelijkheid van de gebruiker. Een hulpmiddel dat iemand niet kan bedienen, een website die niet toegankelijk is of een procedure die geen menselijke tussenkomst toelaat, kan ondanks alle technische mogelijkheden tekortschieten. Daarom pleitte hij voor toepassingen die vanaf het begin ontworpen worden met aandacht voor verschillende gebruikers, financiële toegankelijkheid en menselijke controle. Daarbij moet volgens hem ruimte blijven voor mensen die meer tijd nodig hebben, vragen willen stellen of ondersteuning nodig hebben bij onverwachte problemen. Zijn voorbeelden maakten duidelijk dat de gevolgen van digitalisering niet uitsluitend op het niveau van grote ondernemingen en technologische ontwikkelingen zichtbaar worden. Ze raken ook aan het dagelijkse leven van iemand die zijn medicijnen wil openen, een afspraak bij het ziekenfonds moet maken, boodschappen wil doen of zijn dienstencheques probeert te bestellen. Voor Jean-Paul Lefebvre begint de beoordeling van vooruitgang precies daar: bij de vraag of mensen hun leven dankzij technologie gemakkelijker kunnen organiseren.

Artificiële intelligentie mag geen nieuwe muur optrekken voor wie vandaag al moeilijkheden ondervindt

De uiteenzetting van Jean-Paul Lefebvre in Diksmuide bracht een duidelijke opdracht naar voren voor bedrijven, overheden, ontwerpers en maatschappelijke organisaties. Zij moeten volgens hem niet uitsluitend investeren in nieuwe technologische mogelijkheden, maar ook verantwoordelijkheid opnemen voor de toegankelijkheid ervan. Dat betekent aandacht voor betaalbare toepassingen, begrijpelijke digitale procedures, inspraak van ervaringsdeskundigen en de mogelijkheid om menselijke ondersteuning te krijgen wanneer een geautomatiseerd systeem tekortschiet. Zijn jarenlange betrokkenheid bij personen met een beperking en zijn wekelijkse vrijwilligerswerk tonen waarom hij die voorwaarden noodzakelijk vindt. Achter iedere digitale procedure staat immers een gebruiker met eigen mogelijkheden, beperkingen en verwachtingen. Wat voor een professionele technologiegebruiker vanzelfsprekend is, kan voor een oudere persoon of iemand met een beperking bijzonder ingewikkeld worden. Jean-Paul Lefebvre waarschuwde dat de samenleving die verschillen niet mag negeren terwijl de digitalisering verder versnelt. Zijn pleidooi was uiteindelijk geen waarschuwing tegen artificiële intelligentie zelf, maar tegen het verlies van menselijke aandacht bij de toepassing ervan. Een geavanceerd systeem dat een mens niet verder helpt, schiet volgens die redenering zijn doel voorbij. De technologie van morgen moet niet alleen slimmer worden, maar vooral beter aansluiten bij de mensen die ermee moeten leven. Want artificiële intelligentie kan mensen meer grip op hun leven geven, maar alleen wanneer hun zelfstandigheid, keuzevrijheid en toegang tot menselijke ondersteuning behouden blijven.

Meer uitgebreide reportages en getuigenissen van de EDC Fan Dag ‘Iedereen telt mee’ in Diksmuide zijn te lezen op indegazette.be.

Bronnen: Toespraak en presentatie van Jean-Paul Lefebvre tijdens de EDC Fan Dag, Dienstencentrum Ten Patershove, Diksmuide, 17 oktober 2026. Gedachtewisseling met aanwezigen over de European Disability Card en digitale dienstverlening. Reactie van moderator Alfons Moens tijdens dezelfde bijeenkomst.

Andy Vermaut – +32 499 35 74 95

Heb je opmerkingen over de inhoud van dit artikel of wens je een feitelijke rechtzetting aan te vragen? Je kunt steeds contact opnemen via info@indegazette.be. Gelieve daarbij zo weinig mogelijk personen in cc op te nemen om te vermijden dat berichten door spamfilters worden tegengehouden. Betrokkenen kunnen tot drie maanden na publicatie een recht op antwoord aanvragen. AI wordt gebruikt als redactioneel hulpmiddel. De journalist controleerde de inhoud en feiten.

Steun de onafhankelijke journalistiek van indegazette.be

Iedere dag brengt indegazette.be nieuws, reportages, interviews en maatschappelijke verhalen uit de Westhoek, België, Europa en de rest van de wereld. Daarbij besteden we bijzondere aandacht aan mensenrechten, toegankelijkheid, maatschappelijke betrokkenheid en stemmen die in het publieke debat niet altijd voldoende worden gehoord. Ook de gevolgen van digitalisering en technologische ontwikkelingen voor kwetsbare groepen verdienen onafhankelijke journalistieke aandacht.

Onafhankelijke journalistiek vraagt tijd, verplaatsingen, onderzoek en middelen. Wil je helpen om dit journalistieke werk mogelijk te blijven maken? Iedere vrijwillige bijdrage, groot of klein, is welkom en helpt onze redactie om verder te werken aan toegankelijke en onafhankelijke berichtgeving.

Je kunt indegazette.be financieel ondersteunen via:

☕ Ko-fi: https://ko-fi.com/andyvermaut

☕ Buy Me a Coffee: https://buymeacoffee.com/andyvermaut

Hartelijk dank voor je vertrouwen, betrokkenheid en steun aan indegazette.be.

Andy Vermaut

Hoofdredacteur indegazette.be